与客户或潜在客户的每一次互动都是你创造积极体验的机会。

这里有四种方法可以在你的小企业中创造或改善客户体验。

 

重新考虑退货流程

对于许多企业来说，退货是理所当然的，尤其是在节日过后，而对于较小的零售商来说，退货可能会很昂贵。

然而，你如何管理退货会对你的业务和客户体验产生影响。

《米瓦商人官方指南》（the Official Guide to Miva Merchant）一书的作者帕梅拉•黑泽尔顿（Pamela Hazelton）建议，将这一过程作为一种营销工具，而不是让它自动运行。

在《实用电子商务》（PracticalEcommerce）的一篇文章中，她警告说：“把它弄得太复杂，你就有可能招致愤怒的客户和差评。”但合乎逻辑的、以个性为导向的策略会吸引他们回来并传播这个词。

Hazelton引用了Bizrate Insights的一项研究，其中近80%的消费者表示，漫长的信贷审批过程会使他们不太愿意推荐一家零售商。此外，40%的受访者表示他们将完全停止与该公司的业务往来。

如果顾客明确地想要退货，你的公司应该马上做这件事，并尽量简化这个过程。她在博客中写道：“球友会官方网站的目标是保持长期收益，而不是眼前的交易。”

黑兹尔顿就如何处理退货问题球友会提供了一些建议，包括让消费者免费保留商品以节省开支的可能性。

在她看来，其他可能的结果包括处理问题并保留销售（和体验）或触发更有利于客户偏好的新销售。所以一定要和客户谈谈退货的原因，了解更多。

 

确保你的网络足够可靠和快速

无论是球友会支持在社交媒体上上线，还是为了方便交易，快速可靠的球友会——或缺乏——都可能影响你的客户在你的企业或网站上的体验。

今天的消费者对网络问题缺乏耐心——研究表明，网页加载缓慢或延迟会促使客户离开你的网站。他们只会把业务转移到其他地方。

 

及时回复客户的意见和评论

企业家西蒙·巴赫（Simon Bach）表示，正是他与那些在24小时内对他的评论做出回应的公司的积极经验，促使他与他人共同创立的Ling公司采取了类似的策略。

在一款类似游戏的语言教学应用Ling，他说：“球友会官方网站的目标是在24小时内回复所有的负面和正面评论。”

巴赫在福布斯青年企业家委员会的一篇文章中说：“如果你超过48小时没有回应，那就向你的客户发出了一个信息，那就是你不在乎他们，不管他们是否喜欢你的产品，球友会官方网站时间的推移，这将对你的公司造成损害。”

 

创建无缝的流程和系统

Kali Hawlk在Shopify的一篇帖子中说，非常成功的零售商利用智能技术和软件，使他们能够为业务的每个阶段创建系统和流程，包括客户活动。

霍克写道：“一套固定的系统可以帮助你自动完成各种任务和交易，从而节省时间（因此也节省金钱）。”“它还创造了一个流畅和愉快的客户体验，可以鼓励重复和忠诚的买家。”

该博客以马萨诸塞州塞勒姆的咖啡店Jaho的“无缝客户体验”为例。

“进入咖啡馆，下订单，刷卡付款——如果这是你第一次从Jaho买东西，你可以在购物时输入你的电子邮件地址。然后，Jaho的销售点系统会给你发一封购物收据，并给你一个评价体验的机会。”

此外，根据Shopify的帖子，该系统将顾客的信用卡和他们的电子邮件地址配对，顾客每购买5次就可以获得2美元的折扣。